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滴滴安全攻堅200天

發布時間:2019-03-26 10:29:26  來源:中國經營報     采編:孫月  背景:

  (原標題:滴滴安全攻堅200天:1.38億用戶添加緊急聯系人)

  2018年滴滴發生兩起順風車安全事件之后,胡蝶(化名)每次獨自使用滴滴出行,都會在行程開始的第一時間,把行程分享給男朋友。

  北京用戶王先生在滴滴安全功能發布后,第一時間在妻子的滴滴出行上設置了緊急聯系人,“她每次出行的時候我都會收到短信,感覺挺暖心。”王先生告訴《中國經營報》記者。

  在去年的兩起滴滴順風車事件之后,滴滴啟動了安全攻堅戰,在安全功能上密集上線了行程分享、一鍵報警、緊急聯系人、實時位置保護、行程錄音保護等一系列安全措施。

  3月21日是滴滴以安全為核心考核指標的安全攻堅戰的第200天,滴滴出行公布了“安全攻堅200天”階段進展。此次公布的階段進展涉及安全管理、推進合規、產品安全功能、處置流程、警企合作、傾聽外部意見、安全教育等7方面,超過30項安全相關措施。《中國經營報》記者注意到,滴滴出行平臺上已經有1.38億用戶添加了緊急聯系人。

  司乘安全意識提升

  3月1日晚11時34分,周曉收到了滴滴出行發給她的一條短信,短信顯示周曉的姐姐正在使用滴滴快車,同時顯示了車牌號信息、車主姓氏,并且點擊信息鏈接還可以查看行程動態。

  “姐姐有時候會加班,下班時間比較晚,以前上車之后姐姐都會給我打一個電話報平安,設置了滴滴緊急聯系人之后,晚間姐姐如果打車的話,系統就會自動發送短信到我手機上。”周曉告訴記者,每次姐姐加班比較晚回家的時候,她都要收到短信提示后才能安心睡覺。

  如今,司機和乘客的安全意識都在提升。滴滴表示,雖然無法100%杜絕違法犯罪和交通事故的發生,但滴滴正全力以赴,提升安全保障水平,同時加強司機和乘客的安全教育,提升公眾安全意識。

  安全攻堅戰以來,滴滴升級司機安全培訓計劃,定期設置安全知識考試,覆蓋所有上線的司機,未通過的司機無法出車接單。與此同時,發布乘客安全須知,通過線上多渠道積極對乘客宣傳出行安全知識。截至目前,已有1.38億用戶添加緊急聯系人。

  胡蝶對記者坦言,滴滴順風車事件發生之前,她確實沒有什么安全意識,滴滴上線一鍵分享行程之后,每次使用滴滴,她都會及時分享給男朋友。“男朋友覺得這個功能挺好的。如果我要去他那里的話,他能知道什么時候在什么地方接我,回去的時候,他也能知道我是不是安全到達了,”胡蝶說,“所以我使用一鍵分享行程比較多,雖然緊急聯系人的提醒一直在,但一直沒有填,一來覺得麻煩,二來感覺沒有一鍵分享功能來得快。”

  不斷迭代安全功能版本

  據了解,滴滴自開展安全攻堅戰以來,目前已對產品迭代15個版本,并升級上線十多項安全功能,包括行程中錄音錄像、一鍵報警、緊急聯系人、未成年人乘車提醒、夜間乘客乘車、選擇路線等多項安全功能和措施。

  2018年8月27日零時,滴滴下線順風車業務,重新評估業務模式及產品邏輯。滴滴方面表示,目前,滴滴依然在全力進行安全整改,在未完成隱患整改前,無限期下線順風車。

  2018年9月4日起,滴滴APP客戶端“緊急求助”升級為 “一鍵報警”并上線“安全中心”快速入口。目前“一鍵報警”已經覆蓋乘客、司機端APP,司乘使用后,會自動發送信息給緊急聯系人。

  滴滴方面稱,安全處置流程、客服響應速度在200天安全攻堅中亦得到優化。2018年9月,滴滴宣布擴大自建客服隊伍,優先招募黨員客服,持續建設安全高級客服團隊。

  在深化警企合作方面,滴滴在2018年9月底成立“對接警方調證工作組”,7×24小時待命,在警方提供警官證等有效證明材料情況下,客服專項對接工作組調證最長不超過10分鐘。滴滴也與廣東公安廳進行深度聯動,乘客可快速使用廣東公安提供的“視頻報警”與“自助報警”與當地警方直接聯系。

  2018年9月8日起,在加密保存數據、保障司乘隱私的前提下,在快車、優享、專車等試運營全程錄音功能;2018年10月27日起,開始小范圍試行短信報警,目前,短信報警和錄音功能分別覆蓋227個城市和90%以上訂單。

  2019年3月,滴滴最新上線“選擇路線”功能,將乘車路線選擇權交還乘客。此外,在夜間8點至次日6點,試運行“異常停留”和“路線偏移”提醒,在行程中為司乘提供更多安全提醒。

  “在安全性上,我覺得在網約車領域滴滴已經做得挺好了。”胡蝶評價道。

  北京市中聞律師事務所王維維律師認為:“安全運營如今成為了網約車行業共同的底線,各大網約車平臺紛紛發力,集中力量增加自身安全運營的籌碼,以求提高自身市場競爭力,留住用戶,不被市場淘汰。去年9月,滴滴推出‘安全中心’之后,不知不覺變成‘非官方’制定的行業標準,引發美團打車、首汽約車、曹操專車等多家網約車企業的跟進照搬。”

  “安全工作任重道遠”

  2018年9月20日,中國司法大數據研究院發布《網絡約車與傳統出租車服務過程中犯罪情況》專題報告,報告結果顯示, 2017年傳統出租車司機萬人案發率要高于網約車司機萬人案發率,網約車比傳統出租車更安全。從案件量對比上,傳統出租車司機犯罪數量是網約車司機的9.7倍,萬人發案率是后者的13倍。不過安全問題對于網約車行業而言依然任重道遠。

  如今,滴滴從戰略和組織架構上都將安全擺在尤為重要的位置。據了解,順風車事件后,滴滴內部啟動了安全攻堅,戰略調整取消增長目標,轉而全力以赴投入安全,內部也成立了安全防控、安全治理等體系。

  另外,滴滴首席執行官程維任滴滴安委會主任,總裁柳青任副主任。安委會作為滴滴安全管理最高機構,多次組織管理團隊走出去“開天眼”,實地學習航空、鐵路、電力、交通、電池制造等先進企業在安全生產、管理上成熟經驗,定期邀請交通領域安全主管部門、國內外安全管理專家走進滴滴,深入指導和培訓。

  3月14日,據滴滴出行官方微信公眾號消息,滴滴出行安委會組織各業務線負責人、各安全崗位負責人日前開展了安全管理培訓,程維、柳青均參加了培訓。并且柳青在培訓上表示:“安全工作任重道遠。”

  3月15日,滴滴宣布進一步升級安全管理組織架構,任命原地方事務部負責人龐基敏為集團安全與政府事務部高級副總裁,任命候景雷為集團首席出行安全官,負責網約車安全與集團安全體系建設。

  此外,為更廣泛聽取用戶意見,提升產品體驗,滴滴推出多項社會共建舉措,廣泛聽取社會各界的批評和建議。目前,滴滴已在全國70個城市舉辦線下司機、乘客意見征求會,持續向社會征集意見。截至2019年3月,共收到163838條意見和建議,并陸續進行公開回復。

  2018年11月3日,滴滴推出“公眾評議會”,針對平臺面臨的難題和挑戰,長期征求意見和建議。截至2019年3月,五期評議會共有超過320萬人次參與投票。

  “我們深知,這些還遠遠不夠,未來滴滴將持續把安全刻在心里,積極承擔行業責任和社會責任,盡最大努力,在每一個細微之處守護平臺上的每一位乘客和司機。”滴滴方面表示。




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