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加碼金融消費者權益保護助力行業健康長遠發展

發布時間:2019-03-15 22:04:36  來源:互聯網    采編:即時新聞  背景:

  社會的快速發展,生活水平的提高,消費者維權意識逐年提高,隨之而來的投訴量也呈攀升狀態,據國家市場監督管理總局近日發布的數據顯示,2018年,全國市場監管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件,比去年同期增長20.74%。

  縱觀整個市場,無論是消費者還是社會目光,都會以投訴量的多少作為衡量企業信譽的標準,然而隨著社會文明的發展,大眾對生活品質的追求,單純從投訴量來評估企業并不科學。

  《中國質量萬里行》雜志社社長汪鶴林表示,經濟的發展、人民生活水平的提高,必然帶來消費者品質需求標準的提高;社會的文明進步、法治的日益健全、對人的價值的日益尊重,必然帶來消費者維權意識的增強。他認為,單純從投訴量來評估一個企業是不科學的,必須和企業的市場占有率、投訴解決率、消費者滿意率等指標放在一起綜合評估。

  當然,企業的發展離不開消費者的支持,在保證產品質量的前提下,進一步提高服務意識,切實維護好消費者權益是每個企業應盡的社會責任,面對消費者不滿的聲音,越來越多的企業與消費監管機構開始聯合行動,從實際出發解決消費者問題消除疑慮。據中國質量萬里行發布的質量消費白皮書顯示,2018年度,中國質量萬里行消費投訴平臺共收到有效消費投訴108660例,給出消費者投訴處理意見的投訴案例76040例,投訴解決率達到70%。

  用戶投訴是企業前進的“發動機”

  每一次交易,都是信任的互換。在大眾消費過程中,消費者需要貨比三家才能決定最值得信任的一家進行下單交易,而這其中,企業并不僅僅是一個銷售者,更應該是貫穿大眾消費前咨詢、消費中滿意、消費后持續服務的角色。

  正如一千個人眼里有一千個哈姆雷特,面對眾多消費大眾,企業在服務過程中難免會收到用戶投訴,對此,企業應理性分析消費者真實訴求,從而找到對應的解決方法。

  什么是“消費者訴求”?以往大眾意識里,消費者投訴往往是針對產品質量缺陷、服務缺失的意見表達。從整體看來“訴求”是投訴與需求,是涵蓋了消費者意見的兩個基本動因:一個是“不滿意”,一個是“不滿足”。

  不滿意消費者會投訴,生產經營者需要承擔相應的法律責任;而不滿足,只是消費者對現有產品和服務不適應品質生活的意見表達,是需求性質。

  面對消費過程中產生的“不滿意”,投訴是消費者維權的有效方式。與之相反,投訴似乎是企業經營過程中需面對的高風險問題。以往衡量一個企業是否值得信任,投訴量的多少是大眾看重的標準,但隨著技術的進步,企業規模的擴大,單純從投訴量并不能客觀的描述企業的發展狀況。

  在企業發展過程中勢必會有多種方向選擇,單純拿一個產品作為舉例,企業如何能夠做到被所有消費者喜歡并熟知,食品上的衛生安全問題,玩具制造里的安全用料問題,汽車生產中的零件配置問題等,其中會有各種問題從而產生投訴。問題在于投訴產生之后企業會有何種解決措施,將會對企業造成何種影響。

  美國營銷學界研究表明:如果消費者對服務非常不滿意,那么91%不會繼續購買。但如果他的投訴得到了迅速的解決,其中82%的消費者還會選擇繼續購買。妥善的投訴處理可以將客戶流失從90%降到18%,對于一些不嚴重的投訴,如能妥善處理,則會將顧客流失率降低5%以下。

  綜合來看,“滿足消費需求,讓消費者滿意”要成為企業生產活動的根本宗旨和出發點。對自己的產品負責,對消費者負責,對社會負責,對國家負責。只有真正把用戶放在首位,切實保障用戶的權益,才能贏得用戶的信任和支持,公司和行業才能取得更長遠、更穩健的發展。

  高投訴率應該看成企業 發展過程 “必經路”

  隨著企業的發展,體量越大用戶越多,消費者不經意的一個投訴就可能對企業帶來極為致命的影響。因此,在特定時間段,大眾和行業會造成一個誤解,那就是投訴量大會對企業品牌聲譽造成一定影響,而投訴量小甚至用戶零投訴,則是企業值得信賴的象征。其實,單純從投訴量大小來看并不是全面評價一個企業的信任度,用戶零投訴對企業來說并非是好事。

  對企業來說,無投訴可能是個偽命題。無投訴無非有三種情況:一是市場占有率不高,消費者見不到;二是新產品剛投放市場,問題還沒有充分暴露出來;三是企業沒有說實話,不誠信。這三種情況都與質量高、信譽好相去甚遠。

  在日常消費生活中,商品質量和售后服務問題是消費者維權的重點,而服務質量投訴主要集中在互聯網+服務、網絡通訊服務、家居家裝服務、郵政業服務、旅游服務、教育培訓服務、金融服務、生活社會服務、健身美容服務、醫療保健服務、保險服務等12個行業。金融服務由于其產品的特殊性,往往“一石激起千層浪”,這類的消費者投訴更易引起大眾關注。

  “科學技術是第一生產力”,隨著金融科技的發展,互聯網金融服務在大力滿足人們日常消費的同時,金融消費者權益保護問題也日益受到重視。玖富普惠、宜人貸、拍拍貸等企業作為互金領域代表,隨著平臺業務量的不斷增大,用戶量也開始增多,伴隨而來的便是在相關投訴平臺的投訴量一直排在前列。

  但是從另一方面看,綜合用戶數量,其實這幾家平臺的投訴率并不高,而且在投訴解決率上,這幾家平臺也是名列前茅的。上述中提到的企業無投訴是個偽命題,投訴和解決是個相輔相成的概念,只有把服務做好企業才能發展壯大,服務水平才能提升,這將是推動企業巨大的催化劑。

  以玖富普惠母公司玖富集團為例,玖富集團作為數字普惠科技企業,聯合中國質量萬里行首次打造互聯網金融產品在線爭議解決平臺,為用戶提供一站式的爭議解決平臺。有別于市場上其他投訴平臺,在中國質量萬里行的獨立、客觀監督下,玖富用戶通過這個在線的公眾化平臺,訴求能夠更直接、更便捷、更高效地得到響應和解決。

  在企業發展過程中,企業與消費者相輔相成,消費者依法維權、誠信維權、文明維權應當成為所有維權機構重視的工作。同時,企業有義務在整合社會資源的同時重視消費者的聲音,切實維護消費者權益,以服務用戶為理念,用實際行動彰顯企業風范,通過構建安全、貼心的消費者維權平臺,為用戶提供優質服務,為行業做提升社會行業在大眾印象中的先鋒帶頭人,切實履行社會責任,助力行業平穩良性發展貢獻力量。




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